Noodweerbeleving Pinkpop 2014: van pukkelpopscenario tot koning Corton

Blog door Niels Loeffen van HowAboutYou – Bovenstaand twitterbericht is één van de harde verwijten die de Pinkpop-organisatie en hulpdiensten op sociale media kregen toen op 9 juni 2014 rond 20.00 uur noodweer het festival teisterde. Terechte kritiek? Dat mag iedereen voor zichzelf bepalen. Feit blijft dat parallel aan dergelijke incidenten een sociale media dynamiek ontstaat die de communicatie en operatie van hulpdiensten beïnvloedt.

Samen met het Instituut Fysieke Veiligheid analyseerde HowAboutYou deze dynamiek bij deze en vier andere kritieke momenten. Het doel: patronen ontdekken en handvatten aanreiken voor omgevingsanalyse bij crisissituaties en evenementen. In dit artikel delen we enkele conclusies uit de analyse op het noodweer bij Pinkpop 2014.

1. Bezoekers en thuisblijvers ervaren de situatie anders

Tijdens een festival als Pinkpop praten op sociale media niet alleen festivalbezoekers mee. Tot het einde van de avond klonken maar weinig geluiden van feestvierders door over het noodweer, maar waren juist thuisblijvers (ouders, maar ook nieuwsvolgers) erg dominant in de beeldvorming rondom het noodweer. Veel van hun conclusies zijn gebaseerd op de buienradar, beelden op sociale media en TV en historische vergelijkingen zoals Pukkelpop 2011. Kritiek en bezorgdheid overheersen in deze groep. Met name bij ouders die door het overbelaste netwerk hun een zoon of dochter op het festivalterrein niet konden bereiken: “Niet kattig bedoeld hoor. Maar erg weinig informatie + dochter van 15 op #pp14 is best vervelend.”

2015 AFB verschil perspectief Pinkpop.jpg

Aan het einde van de avond klinken steeds meer festivalbezoekers door op Twitter en Facebookpagina’s van Pinkpop, 3FM en 3voor12. Hoewel enkelen aangaven toch naar huis te zijn gegaan, beoordelen de meesten de situatie een stuk positiever dan de thuisblijvers. Sommige festivalbezoekers vonden het noodweer zelfs sfeerverhogend omdat een saamhorigheidsgevoel opleverde: “Heel Pinkpop niet zo’n heerlijke sfeer meegemaakt als bij Arcade Fire. In de storm in een wervelwind van confetti met zijn allen gedanst”. Bovendien kreeg Eric Corton complimenten voor het bewaren van de rust met zijn vaderlijke stem en duidelijke instructies. Het is een ander beeld dat de thuisblijvers online schetsen. Het is daarom voor een omgevingsanalist verstandig niet alleen op de festivalbezoekers te monitoren, maar ook op de thuisblijvers.

2. Verwachtingen bepalen bezorgdheid, angst en klachten

Geuite klachten en vragen op sociale media gingen vooral over keuzes die de organisatie maakte (wel/niet aflasten, wel/niet evacueren) en over het gebrek aan communicatie. Achter de vragen, klachten, bezorgdheid op sociale media lijkt een aantal belangrijke verwachtingen en aannames te zitten, bijvoorbeeld:

  • de organisatie van Pinkpop is verantwoordelijk voor de communicatie;
  • media en organisatie moeten mij overzicht geven over de situatie waardoor ik zelf een oordeel kan vellen of de situatie veilig is;
  • de organisatie moet reageren op vragen, klachten en signalen, zeker als ze over de kanalen beschikken.

Een gebrek aan kennis in combinatie met één of meerdere van bovenstaande verwachtingen zorgt voor verkeerde conclusies of onbegrip. Voor je crisiscommunicatie is het dus verstandig om de verwachtingen van mensen te toetsen aan de werkelijke verantwoordelijkheden. Voldoe je aan de verwachtingen of heb je via communicatie verwachtingen te managen?

Pinkpop-ontwikkeling type berichten

3. Gebrek aan informatie en aandacht maakt de weg vrij voor vergelijkingen en geruchten

Als informatie ontbreekt, zoeken mensen zelf naar informatie. Veel (maar niet alle) informatie is openbaar beschikbaar. Denk aan foto’s en video’s vanaf het terrein, televisiebeelden, buienradar, inzet van hulpdiensten via P2000, etc. Het risico bij een dergelijk ‘crowdsourcingsproces’ is dat het verificatieproces niet optimaal is. Om de ernst of het risico van de situatie te beoordelen grijpen veel mensen bovendien naar vergelijkingen uit het verleden. In het geval van Pinkpop gold voor veel thuisblijvers de optelsom festival+noodweer=pukkelpopscenario. Informatie uit het crowdsourcingsproces bevestigden het doemscenario. Na verloop van tijd worden veel geruchten door anderen weliswaar weer ontkracht, maar als geruchten door de crowd niet te checken zijn is het risico op brede verspreiding aanwezig. Juist dat proces is voor een omgevingsanalist interessant om te monitoren.

Sociale media analyses op vijf kritieke momenten

Bovenstaande conclusies zijn slechts een selectie uit de uitgebreide analyse. De analyse maakt onderdeel uit van de publicatie ‘Sociale media analyses op vijf kritieke momenten’ waarin ook de sociale media dynamiek bij de brand bij Shell Moerdijk, huisvesting van Benno L., Volkert van der G. en Sytze van der V. is beschreven. De digitale publicatie is gratis te downloaden op de website van het Instituut Fysieke Veiligheid.

Heb je vragen over de analyses, stel ze dan aan Niels Loeffen van HowAboutYou: niels@howaboutyou.nl of 06-15900192.